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全渠道呼叫中心

通过客户喜爱的渠道,交付个性化的互动体验

当你的客户对产品、服务、交货、开票或其他方面有疑问时,你需要确保客户能够非常方便地联系你。借助 SAP Hybris 呼叫中心解决方案,你能通过他们喜爱的渠道为其提供服务。此外,你还能为客服代表提供易于使用的工具,让他们可以轻松访问相关的客户数据,为客户提供顺畅、个性化的服务互动体验。

Morgan 与家庭影院系统

Morgan 很想安装一套全新的尼特公司 (Neat) 出品的家庭影院系统。但她很快意识到,这项工作并不像看起来的那么轻松。于是,她向尼特公司的客服人员求助。借助 SAP Hybris 服务解决方案,尼特公司的服务团队快速为 Morgan 解决了问题。

Oliver 如何连接蓝牙耳机
Oliver 无法将他的蓝牙耳机接到新买的电视上。但在 SAP Hybris 服务解决方案的帮助下,尼特公司 (Neat) 的电子设备能够为 Oliver 提供自助服务选项,帮助他快速解决问题,让耳机能够正常使用。

解决方案

SAP Hybris Service Cloud

SAP Hybris Service Cloud 是一款协作式客户服务解决方案,能够帮助你为客户提供全渠道服务。该解决方案可以为你的客服代表提供全面的客户视图,这样,他们就能提供相关且个性化的客户服务。借助社交媒体分析工具,你能通过客户选择的渠道与他们开展有效的互动,了解哪些举措有效。此外,你还能利用强大的消息管理功能,高效地分配和处理客户消息,并使用全面的分析工具,追踪重要的关键绩效指标,发现模式。

SAP Hybris Service Engagement Center

SAP Hybris Service Engagement Center(现已在美国、德国和英国上市)提供统一的客服代表桌面,以及内置的沟通渠道、消息处理工具和对客户数据及互动历史记录的可视性。你的客户可以通过手机、聊天工具、视频或 SAP Jam Communities(云端企业社区)轻松获取支持服务。你的客服代表能在单一应用中响应客户联系;创建服务消息;查看客户的服务和互动历史记录;以及回复社区帖子等。而且,SAP Hybris Service Engagement Center 与 SAP ERP 相集成,因此,客服代表还能在同一用户界面中,管理 ERP 销售订单和其他事务。

SAP Hybris 呼叫中心解决方案的优势

从在线聊天到电子邮件,不论客户通过哪种渠道提问,客服代表都能在单一窗口查看所有交互内容,始终了解相关情况。

借助易于使用的工作流规则,企业能够轻松确定处理某个请求的最佳做法,并按照问题、投诉或称赞等将其分类,然后确保由最合适的客服代表来处理相应的请求,达到最理想的服务效果。

企业能够通过社交媒体渠道提供客户服务;从社交渠道快速、轻松地切换到传统支持渠道,并整合社交媒体数据和企业内部数据,建立完整的客户档案。

借助强大的分析工具,企业能够追踪客服团队的响应时间和查询处理时间,了解他们的绩效;同时,利用趋势预测功能,就预期的客户查询问题为客服团队提供建议。

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