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Call Center Omnichannel

Promova interações personalizadas por meio dos canais que seus clientes preferem

Quando os clientes tiverem perguntas relacionadas a produtos, serviços, entregas, faturamento ou qualquer outro assunto, essa interação precisa ser facilitada. Com as soluções de call center da SAP Hybris, você pode atender os clientes pelos canais de preferência deles. Também pode fornecer aos agentes de serviço ferramentas fáceis de usar e acesso a dados relevantes do cliente para tornar as interações de serviços mais tranquilas e personalizadas.

Morgan vs. O Sistema Home Theater

Morgan está ansiosa para instalar o novo Home Theatre da Neat. Ela logo percebe que o trabalho não é tão fácil quanto parece e procura ajuda no serviço de atendimento ao cliente da Neat. Usando as soluções de serviço da SAP Hybris, a equipe de atendimento ao cliente da Neat entra em ação!

A luta de Oliver com o fone de ouvido Bluetooth
Oliver não conseguiu sincronizar o fone de ouvido Bluetooth com a TV nova. Com a ajuda das soluções SAP Hybris Service, a empresa de aparelhos eletrônicos Neat conseguiu fornecer a Oliver opções de autoatendimento para fazer o fone de ouvido funcionar rapidamente!

As Soluções

SAP Hybris Service Cloud

O SAP Hybris Service Cloud é uma solução colaborativa de atendimento ao cliente que o ajuda a oferecer um serviço de atendimento omnichannel ao cliente. Ele oferece aos agentes uma visão completa do cliente para que eles possam fornecer um atendimento relevante e personalizado. Com ferramentas analíticas de mídia social, você pode efetivamente se engajar com os clientes nos canais de preferência deles e entender o que está funcionando. Também conta com a poderosa funcionalidade de gestão de tíquetes que o ajuda a encaminhar e resolver com eficiência os tíquetes dos clientes, além de ferramentas analíticas abrangentes para ajudá-lo a rastrear os principais KPIs e entender os padrões emergentes.

SAP Hybris Service Engagement Center

O SAP Hybris Service Engagement Center (disponível nos EUA, na Alemanha e no Reino Unido) oferece um ambiente de trabalho unificado com canais de comunicação internos, sistema de emissão de tíquetes e visibilidade dos dados dos clientes e do histórico de interações. Você pode oferecer aos clientes fácil acesso ao suporte via telefone, bate-papo, vídeo ou SAP Jam Communities. Seus agentes podem criar tíquetes de serviço e pedidos de vendas, visualizar o histórico de pedidos, de serviços e interações dos clientes e responder aos posts da comunidade, tudo isso dentro de um único aplicativo. O SAP Hybris Service Engagement Center é integrado com o SAP ERP e com a vitrine SAP Hybris Commerce, oferecendo aos agentes acesso a tudo o que eles precisam para ajudar os clientes nas compras online. E, graças ao fato de ser construído em uma arquitetura de microsserviços SAP Hybris as a Service (YaaS), você tem flexibilidade e acesso mais rápido às inovações.

Soluções SAP Hybris para call centers: as vantagens

De chat online a email, não importa o canal usado pelo cliente para fazer uma pergunta, o agente vê todas as interações em uma única janela, por isso está sempre informado.

Com regras de fluxo de trabalho fáceis de usar, fica simples decidir sobre o melhor curso de ação para uma solicitação – categorizá-la como uma pergunta ou reclamação e certificar-se de que o agente certo trabalhe nela para que o resultado seja o ideal.

Use as mídias sociais como parte do seu atendimento ao cliente. Alterne com rapidez e facilidade dos canais sociais para canais de suporte tradicionais, e combine dados de mídias sociais com os dados internos para estabelecer perfis completos do cliente.

Confira o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente com funções analíticas poderosas que ajudam a rastrear tempos de resposta e de processamento de consultas, bem como usar previsões de tendências para nortear o tipo de consultas que poderão esperar.

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