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Omnichannel-Callcenter

Personalisierte Interaktionen in den von Kunden bevorzugten Kanälen

Wenn Ihre Kunden Fragen zu Produkten, Services, Lieferungen, Rechnungen oder irgendetwas anderem haben, dann sollte die Kontaktaufnahme zu Ihnen so einfach und komfortabel wie möglich sein. Mit den SAP-Hybris-Callcenter-Lösungen können Sie Ihre Kunden in den von ihnen bevorzugten Kanälen bedienen. Zusätzlich erhalten Ihre Servicemitarbeiter komfortable Werkzeuge und den Zugriff auf relevante Kundendaten und gestalten damit alle Interaktionen mit den Kunden reibungslos und persönlich.

Morgan und ihr Heimkino

Morgan möchte ihr neues Neat-Heimkinosystem sofort einrichten. Aber das gestaltet sich schwieriger als gedacht. Sie wendet sich daher an den Neat-Kundendienst. Unterstützt durch die SAP-Hybris-Service-Lösungen findet dieser sofort die richtige Lösung für Morgans Problem.

Oliver und die Verbindung des Bluetooth-Headsets
Oliver schaffte es nicht, sein Bluetooth-Headset mit dem neuen Fernsehgerät zu verbinden. Mit dem Selfservice von Neat, der auf SAP-Hybris-Servicelösungen basiert, konnte Oliver dieses Problem schnell lösen und genießt die Hörerlebnisse.

Die Lösungen

SAP Hybris Service Cloud

Bieten Sie Ihren Kunden Omnichannel-Services mit unserer kollaborativen Kundenservicelösung. Ihre Mitarbeiter gewinnen mit SAP Hybris Service Cloud eine vollständige Sicht auf die Kunden und können so einen relevanten und persönlichen Kundenservice leisten. Dank der Analysetools für soziale Medien können Sie mit Ihren Kunden effektiv in den Kanälen ihrer Wahl interagieren und verstehen, welche Maßnahmen dort zu den gewünschten Ergebnissen führen. Sie verfügen zusätzlich über leistungsstarke Ticketmanagement-Funktionen für die effiziente Weiterleitung und Bearbeitung von Kundentickets. Dabei behalten Sie wichtige Kennzahlen immer im Blick und erkennen sich entwickelnde Verhaltensmuster frühzeitig.

SAP Hybris Service Engagement Center

SAP Hybris Service Engagement Center (erhältlich in Deutschland, den USA und Großbritannien) bietet Ihren Service-Agenten einen einheitlichen Desktop mit integrierten Kommunikationskanälen, Ticketing und Einblick in Kundendaten, inklusive Interaktionshistorie. Ihre Kunden erhalten per Telefon, Chat, Video und SAP Jam Communities einen einfachen Zugang zum Support. Ihre Mitarbeiter können auf Kundenanfragen reagieren, Servicetickets anlegen, die Service- und Interaktionshistorie des Kunden im Blick behalten und auf Community-Beiträge antworten – alles mit einer einzigen Lösung. SAP Hybris Service Engagement Center ist darüber hinaus mit SAP ERP integriert, sodass Ihre Mitarbeiter Kundenaufträge aus der ERP-Anwendung und alle anderen Transaktionen mit einer einzigen Benutzeroberfläche steuern können.

Die Vorteile der SAP-Hybris-Lösungen für Callcenter

Ihre Servicemitarbeiter sehen sämtliche Kundeninteraktionen in einem einzigen Bildschirmfenster. Sie sind also immer auf dem neuesten Stand, ganz gleich, ob Kunden per Online-Chat, E-Mail oder irgendeinem anderen Kommunikationskanal anfragen.

Leicht verständliche Workflow-Regeln vereinfachen Entscheidungen über das bestmögliche Vorgehen. Die Anfragen werden als Fragen, Beschwerden oder positive Stellungnahmen kategorisiert und dem richtigen Mitarbeiter zur weiteren Bearbeitung zugespielt.

Service in den sozialen Medien verschafft Ihnen zusätzliche Kundendaten. Bewegen Sie sich schnell und sicher zwischen herkömmlichen Serviceverfahren und den sozialen Medien und reichern Sie Ihre Unternehmensdaten mit Daten an, die Sie in den sozialen Medien erfassen. Sie können dann dank vollständiger Kundenprofile noch zielgerichteter vorgehen.

Die Leistung Ihres Serviceteams steigt, weil die Reaktions- und Bearbeitungszeiten von Anfragen mit leistungsstarken Analyselösungen nachverfolgt werden können. Zusätzlich können Sie mit Trendprognosen die Art der zu erwartenden Anfragen ermitteln und entsprechende Vorbereitungen treffen.

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