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Cross-Channel-Services im Realitäts-Check: Smart Consumer erwarten mehr von Unternehmen

Kostenfreie ECC-Kurzstudie

Konsumenten mögen es bequem, schnell und unkompliziert

Doch nicht immer ist der Einkauf für Kunden so einfach und angenehm, wie er sein könnte. Besonders beim Kanalwechsel während des Einkaufsprozesses gibt es noch Optimierungsbedarf aufseiten der Unternehmen. Die Gründe dafür beleuchten das ECC Köln und SAP Hybris in einer aktuellen Studie.

Das Problem: Wunschvorstellung trifft auf Realität — viele Kundenbedürfnisse bleiben unerfüllt

Immer mehr Menschen nutzen Ihr Smartphone zum Online-Einkauf. Viele Shops, die diese Smart Consumer mobil aufrufen, erfüllen ihre Bedürfnisse jedoch nicht: Informationen, Bezahlvorgänge und Versandbedingungen sind für mobile Geräte häufig schlecht oder gar nicht abgebildet. Obwohl sie es nicht wollen, müssen Kunden den Kanal wechseln und ihr Wunschprodukt stationär oder via Desktop-Version erwerben. Das sorgt für Unzufriedenheit.

Mit Blick auf die Smart Consumer mit ihrem online geprägten Verhalten müssen Händler dem Convenience-Bedürfnis offensiver begegnen und bisherige Hürden beim Kanalwechsel beseitigen.

Dr. Eva Stüber Mitglied der Geschäftsleitung am IFH Köln

  Problemlöser: Bedürfnisorientierte Services und Kommunikation

Dabei gelten kanalübergreifen Angebote, z. B. die Online-Bestellung mit stationärer Abholung oder der Online-Check der Produktverfügbarkeit in der Filiale, bei vielen als Notlösung. Was muss sich ändern, um Smart Consumer beim Shoppen zu überzeugen? Und bietet Cross Channel nicht doch interessante Ansätze für echten Service? Erfahren Sie mehr in der kostenlosen ECC-Kurzstudie: „smart.vernetzt.mobil. – Ein Ausblick auf das Konsumentenverhalten von morgen“.