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Munich, 29 mai 2013

Une étude indépendante montre que les retailers et les fabricants dépendent de plus en plus des partenaires e-commerce

hybris, éditeur d’une plate-forme de commerce à la plus forte croissance internationale, annonce aujourd’hui les résultats d’une étude réalisée à sa demande en mai 2013 par Forrester Consulting et intitulée « The Path to Commerce Service Provider Maturity ». Le but de cette étude était de mieux comprendre les exigences des leaders de l’e-commerce aujourd’hui et comment les prestataires de service en commerce (CSP) doivent évoluer pour mieux y répondre.


Cette étude a été réalisée à partir d’un sondage quantitatif mené auprès de 156 professionnels du marketing, de l’informatique et du commerce électronique dans des entreprises européennes dont les ventes en ligne totalisent au moins 20 milliards de dollars. Il a été complété par une enquête à la fois quantitative et qualitative auprès des dirigeants de 21 sociétés de services spécialisées dans l’e-commerce. Elle montre que 56 % des décideurs e-commerce de haut niveau ont une relation active avec un prestataire de service en commerce, tandis qu’ils ne sont que 12 % à avoir forgé cette relation de longue date et que 21 % n’ont actuellement aucun lien avec ce type de prestataire mais envisagent de l’intégrer d’ici les quatre prochaines années.


Si ces sociétés de services sont de plus en plus sollicitées, c’est probablement en raison de la complexité croissante du commerce et de la nécessité pour les entreprises de servir leurs clients via de multiples canaux et points de contact. D’après Frank Schoutissen, Vice-Président Channel d’hybris : « Alors que le commerce évolue très vite et que les consommateurs recherchent une façon de faire leurs achats toujours plus souple et dynamique, à la fois en ligne et hors ligne, bon nombre d’entreprises estiment qu’il est très difficile pour elles de faire évoluer leur solution d’e-commerce sans aide extérieure. C’est pourquoi elles s’en remettent à ces prestataires de service afin de répondre à coup sûr aux attentes de leurs clients. Chez hybris, nous n’avons pas ménagé nos efforts pour garantir l’excellence des partenaires avec lesquels nous travaillons, si bien que nos clients ont l’assurance d’avoir à leurs côtés le prestataire qu’il leur faut. »


L’étude montre que près de 90 % des prestataires de services d’e-commerce interrogés confirment que la demande de commerce multicanal a accentué la complexité des projets qui leur sont confiés. Les entreprises se penchent sur toute leur organisation afin de voir comment générer des ventes et intégrer ce paramètre, ne se contentant plus simplement de considérer l’e-commerce de façon isolée. Le commerce mobile est un autre facteur de cette dynamique puisque 59 % des entreprises interrogées indiquent qu’elles ont fait appel à un prestataire de services d’e-commerce afin d’intégrer ce canal de plus en plus important et l’intégrer à leur cadre de vente.


L’étude de Forrester va dans le même sens que les prestataires de services d’e-commerce: « Aujourd’hui du fait de la complexité technologique des projets et de l’envolée des revenus de l’e-commerce, les enjeux n’ont jamais été aussi importants. Les responsables e-commerce des entreprises s’en remettent de plus en plus à leurs partenaires pour les aider à bâtir, sélectionner, mettre en œuvre et gérer leur solution de commerce tout en cherchant à collaborer avec les spécialistes de la stratégie et de l’expérience client. »


« Alors que bon nombre de décideurs du secteur mesurent tout l’intérêt de faire appel à un prestataire de services, il leur faut absolument choisir le bon partenaire », poursuit F. Schoutissen. « Chez hybris, le client reste toujours notre priorité et nous privilégions la valeur que nos partenaires et prestataires de services d’e-commerce peuvent lui apporter afin de tirer pleinement parti de nos solutions et de leur capacité à prendre en charge les processus de vente omni-canal innovants. »


Toutefois, Forrester dans ses recommandations clés précise : « Sur le papier, les prestataires de services d’e-commerce ont un océan d’opportunités devant eux mais ils sont nombreux à ne pas avoir la maturité nécessaire pour répondre aux besoins de plus en plus complexes de leurs clients.... Ils doivent se spécialiser dans un secteur, que ce soit celui de la distribution, des hautes technologies, des biens de consommation, de la santé ou des télécoms, et le maîtriser parfaitement car c’est ce que le client attend. Le touche à tout qui n’est maître de rien n’a aucune chance.. Les retailers recherchent une solide expertise de la vente en ligne, des opérations dans les magasins traditionnels et de la chaîne logistique tandis que les fabricants ont besoin d’aide pour organiser leurs canaux de distribution, intégrer la solution à leur ERP et gérer les ventes sur le terrain. »

 

Pour obtenir un exemplaire de cette étude réalisée pour le compte d’hybris, visitez le site : www.hybris.com/forrester-study