Skip to contentSkip to navigation menu

Chicago – 30 octobre 2013

ETUDE : Un cabinet d’étude indépendant international révèle que l’e-commerce et le mobile offrent de nouvelles opportunités signifiantes pour le marché B2B

 

D’après l’étude réalisée pour hybris, les entreprises B2B trouvent qu’il est plus facile de fidéliser les clients qui achètent uniquement en ligne plutôt que ceux qui n’achètent qu’en magasin


hybris, une entreprise du groupe SAP, éditeur d’une plate-forme de commerce à la plus forte croissance internationale, a présenté une étude exclusive de Forrester Consulting lors de Game Plan, le premier forum dédié à l’e-commerce B2B, qui s’est tenu les 8 et 9 octobre à Chicago et les 28 et 29 octobre à Berlin. Intitulée « Online and Mobile are Transforming B2B Commerce », cette étude mondiale réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’hybris, est à ce jour la plus complète qui soit sur l’e-commerce B2B (elle peut être téléchargée à l’adresse suivante : http://www.hybris.com/en/b2b-forrester-paper).

L’étude a analysé l’impact de l’e-commerce sur la façon dont les entreprises vendent leurs produits et services B2B, elle révèle que le mode d’acquisition et de fidélisation des clients dans ce secteur est en train de changer radicalement. Avec un montant annuel de 559 milliards de dollars [1] , le chiffre d’affaires de l’e-commerce B2B aux Etats-Unis est plus de deux fois supérieur à celui du B2C. L’étude a également montré que les entreprises B2B qui négligent les canaux en ligne et mobiles risquent à court et moyen termes de perdre des parts de marché et à long terme, de se priver d’un avantage concurrentiel durable.

« Les entreprises B2B doivent rapidement mettre en place une stratégie d’e-commerce efficace, au risque de perdre leurs clients au profit des concurrents qui ont déjà franchi le pas », déclare Brian Walker, Senior Vice President, Strategy, d’hybris. « En reconnaissant le potentiel et la valeur du commerce en ligne, les entreprises B2B ne tarderont pas à découvrir que c’est une mine d’or pour fidéliser les clients. »

Globalement, l’étude de Forrester aboutit à trois principales conclusions :

  • La vente en ligne et sur les appareils mobiles représente une nouvelle opportunité majeure pour les entreprises B2B.
  • Les entreprises B2B qui tardent à se lancer dans l’e-commerce prennent un risque important.
  • Les outils en libre-service changent la manière dont les clients B2B interagissent avec les entreprises.
 

Les clients B2B qui achètent également sur les sites B2C ont l’habitude de rechercher des produits en ligne. Cela a transformé la façon dont ils font leurs achats en ligne dans le cadre professionnel. C’est ce que souligne l’étude en révélant que pour 50% des entreprises B2B proposant une offre en ligne à d’autres entreprises partenaires, les clients finaux B2B passent à la fois par les sites Web grand public et par la version B2B pour acheter des produits ou services. Cette tendance à privilégier l’achat en ligne, se retrouve également dans une autre partie de l’étude qui indique que 69 % des entreprises B2B qui vendent aujourd’hui directement en ligne à d’autres entreprises prévoient de stopper la production de leurs catalogues papier au cours des 5 prochaines années.

Outre cette tendance à rechercher et à acheter des produits en ligne, l’étude montre également que les clients B2B utilisent de plus en plus les appareils mobiles pour faire leurs achats. Ainsi les entreprises B2B qui commercialisent déjà leurs produits ou leurs services en ligne indiquent que plus de la moitié de leurs clients utilisent un smartphone ou une tablette pour rechercher et commander un article.

« Les appareils mobiles deviennent un canal important pour le commerce B2B », poursuit Brian Walker. « Les entreprises doivent mettre en place une stratégie appropriée pour offrir à leurs clients la même expérience d’achat qu’ils passent par un site d’e-commerce ou qu’ils achètent via leur smartphone ou leur tablette. »

 

Il est plus facile de fidéliser les clients qui achètent exclusivement online versus ceux qui achètent exclusivement magasin.

Selon l’étude de Forrester, les clients qui achètent exclusivement en ligne sont plus susceptibles d’ajouter d’autres articles à leur panier, de commander des volumes plus importants et de renouveler leurs achats. Les entreprises B2B interrogées indiquent également que les stratégies de ventes croisées, de ventes additionnelles et de fidélisation des clients sont beaucoup plus efficaces en ligne qu’hors ligne.

L’étude montre aussi que les clients B2B ont des exigences encore plus fortes concernant leur expérience d’achat en ligne. En particulier, ils veulent plus de flexibilité, avec notamment la possibilité d’accéder 24 heures sur 24 au service clients en ligne et mobile.

« L’e-commerce B2B permet aux clients de contrôler totalement leur expérience d’achat, c’est pourquoi ils veulent disposer des outils appropriés pour rechercher des produits, les acheter et suivre leur commande quand et comme ils le souhaitent », explique Brian Walker. « Les entreprises B2B doivent offrir une excellente expérience d’achat, équivalente à celle offerte aux consommateurs B2C. C’est la condition pour garder une longueur d’avance sur la concurrence en termes de chiffre d’affaires et de fidélisation. »

Comme le montre l’étude de Forrester, les clients B2B font plus que jamais leurs recherches et leurs achats en ligne. Afin de profiter pleinement des opportunités que cela engendre, les entreprises B2B doivent investir dans des technologies qui leur permettent d’adapter leur solution e-commerce aux tendances et à l’évolution du secteur. Elles doivent privilégier les canaux essentiels de l’avenir que sont Internet et les appareils mobiles et se préparer à affronter la concurrence des sites d’e-commerce B2C et des autres acteurs du B2B déjà bien établis.

 

Méthodologie
Forrester a interrogé 717 entreprises B2B dans trois grandes zones géographiques (Amérique du Nord, Europe/Moyen-Orient/Afrique (EMEA) et Asie-Pacifique) pour réaliser cette étude, avec une moyenne de 240 entreprises par région. Près de la moitié des répondants, soit 353 entreprises, indiquent « vendre aujourd’hui directement leurs produits en ligne à d’autres entreprises (B2B) ». Ces 353 entreprises se répartissent entre les trois zones géographiques, avec un minimum de 100 par zone. Toutes les entreprises interrogées réalisent un chiffre d’affaires annuel d’au moins 250 millions de dollars et sont personnellement responsables ou fortement impliqués dans la vente de leur produits ou services en ligne. En outre, Forrester a réalisé 7 entretiens approfondis avec plusieurs professionnels du e-commerce B2B ayant leur propre société de vente en ligne. Les questions ont porté sur l’e-commerce et le comportement d’achat multicanal, sur l’intégration des outils et des technologies à l’expérience d’achat et sur les caractéristiques de la structure organisationnelle internationale à mettre en place pour délivrer une solution e-commerce de premier ordre. L’étude a été réalisée de mai à juillet 2013.

 
 

[1] Key Trends In BtoB eCommerce For 2013, Forrester Research, Inc., 18 octobre 2012 [back]