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Gestionnaire Soutien – Opérations (m/f)

Chef de file en Europe et en Amérique du Nord dans les applications multicanaux, nous souhaitons renforcer les équipes de notre bureau à Montréal. Comme hybris est une société internationale actuellement en plein essor, vous avez une occasion unique d'évoluer et de faire carrière au sein de notre équipe!

Des sociétés d'envergure telles que Adidas, Lufthansa, Nespresso, Toy’s’R’Us, Reebok et Pirelli ont choisi hybris. La suite hybris soutient plusieurs canaux de ventes et de marketing incluant le commerce électronique, la téléphonie cellulaire, les centres d’appel et les publications imprimées.

hybris Canada Inc. est à la recherche d'un gestionnaire – Soutien pour son équipe. Dans le cadre de vos fonctions, vous devrez créer et gérer des équipes de soutien de niveaux 1, 2 et 3 (Service d'assistance) et les tâches qui y sont associées, en Amérique du Nord et en Europe. Vous serez chargé d'améliorer le temps de réponse et de résolution des incidents et, en bout de ligne, la satisfaction des clients à l'égard des Services gérés. À l'aide des indicateurs de rendement clés (IRC), vous devrez évaluer le temps de résolution, concevoir un tableau de bord pour le service et préparer des rapports réguliers à l'intention du directeur de l'exploitation. À l'aide du tableau de bord IRC, vous assurerez l'amélioration continue du service et démontrerez cette amélioration de rendement par des rapports IRC.
  • Vos responsabilités
    • Créer et gérer une équipe de soutien qui agira comme point de liaison et d'information central entre les Services gérés et les équipes de soutien des applications/produits ou les autres utilisateurs/clients sur une base quotidienne.
    • S'assurer que l'équipe de soutien est aussi le point de liaison central des Déclarations d'incident (perturbations ou perturbations possibles de la qualité ou de la disponibilité du service) et des Demandes de service courantes transmises par les utilisateurs.
    • S'assurer que les systèmes des Services gérés sont bien surveillés, jour et nuit, dans les Centres de données des Services gérés.
    • S'assurer que l'équipe traite les incidents de niveaux 1, 2 et 3 et qu'elle s'efforce de résoudre le plus grand nombre possible d'incidents dès le premier appel afin de réduire le temps moyen de résolution.
    • Travailler avec l'équipe des Services gérés et les autres équipes de soutien des applications/produits pour établir et gérer les indicateurs de gestion du soutien appropriés.
  • Vos qualifications
    • Baccalauréat en informatique ou dans un domaine connexe.
    • Minimum de neuf (9) ans d'expérience comme ingénieur en technologie de l'information, administrateur de systèmes ou ingénieur en soutien technique.
    • Minimum de trois (3) ans d'expérience de la gestion d'une équipe de soutien (Service d'assistance) affichant un court délai d'intervention et de résolution.
    • Minimum de deux (3) ans d'expérience des services gérés ou comme fournisseur de services TI tiers.
    • Très bonnes aptitudes pour la communication orale et écrite.
    • Une ou des certifications ITIL sont un atout.
    • Une ou des certifications en technologie sont un atout.
    • Connaissance des processus, méthodes et techniques d'amélioration opérationnelle.
    • Expérience de l'administration des systèmes Microsoft et Linux.
    • Expérience des réseaux et des services de réseau Cisco et HP.
    • Expérience des technologies de stockage des données (NAS/SAN).
    • Disponibilité pour voyager à l'étranger selon les besoins afin de visiter les Centres de données des Services gérés, situés à Montréal, Boston (É. U.) et Francfort (Allemagne).
Nous offrons un milieu de travail stimulant, avec plein d'occasions de faire valoir vos capacités et d'acquérir de nouvelles compétences. hybris possède une structure organisationnelle horizontale qui permet à tous les employés d'apporter leur concours.
De plus, nous encourageons l'utilisation inédite de nouvelles idées et technologies et nous valorisons votre enthousiasme à tout mettre en œuvre pour livrer des résultats supérieurs aux attentes de nos clients. Chez hybris, vous aurez le plaisir de travailler avec des collègues intelligents et dynamiques.
hybris offre un environnement de travail agréable au centre-ville de Montréal (métro Peel et gare centrale), l'accès gratuit au gym, l'assurance collective, le déjeuner-vendredi des employés et plus encore.

Veuillez postuler ici jobs-am@hybris.com en vous référant au poste Gestionnaire – Soutien.