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Paris – le 18 décembre 2014

Un rapport international mené par le cabinet RSR et par hybris révèle que la gestion cross-canal des stocks est le prochain défi omni-canal des retailers

L’étude montre que moins de 50% des retailers interrogés disposent des outils permettant d’avoir une visibilité des stocks à l'échelle du système

 

hybris software, une entreprise du groupe SAP, éditeur d’une plateforme de commerce à la plus forte croissance internationale, et RSR (Retail Systems Research) évoquent dans leur étude les défis auxquels les retailers sont confrontés lors de leur transition vers les prochaines étapes du commerce omni-canal. Intitulée « Omni-Channel Retail 2014: Double Trouble », cette étude sponsorisée par hybris délivre une analyse des facteurs opérationnels, des opportunités et des contraintes organisationnelles liées aux stratégies omni-canal des retailers. Selon l’étude, le plus grand défi des retailers pour atteindre un niveau supérieur de commerce aujourd’hui est de mettre en place une bonne gestion du traitement des stocks et des commandes, éclipsant même la problématique de gestion des données. Alors que 93% des retailers considèrent la visibilité des stocks à l'échelle du système comme la fonction essentielle de leur stratégie omni-canal, seuls 45% d’entre eux sont capables de la mettre en place actuellement. De plus, seuls 39 % assurent une synchronisation du système sur l’ensemble des canaux.

L'étude explore l'impact des nouvelles habitudes de shopping telles qu’elles se dessinent aujourd’hui. En effet les consommateurs s’attentent à commencer et terminer leur expérience d’achat au sein d’un environnement digital, mais souhaitent également optimiser leur expérience en magasin grâce au mobile.

 

L’enquête “Omni-Channel Retail 2014: Double Trouble” révèle trois éléments clés :

  • Les « tops » retailers construisent l'expérience digitale avec le double objectif d’augmenter leurs ventes via l’environnement numérique mais également de générer plus de ventes dans les points de vente physiques ;
  • Le développement de l’omni-canal est devenu la principale priorité des retailers, 53 % d’entre eux désirent offrir à leurs clients la possibilité d’acheter, de recevoir ou de retourner un article via le canal de leur choix ;
  • Le développement de l’agilité nécessite des modifications dans les systèmes opérationnels et les processus pour répondre efficacement aux attentes des consommateurs en tout lieu et à tout moment.

 

 

L’étude révèle également que les retailers qui excellent dans l’omni-canal reconnaissent que leurs univers numériques et physiques sont intrinsèquement connectés et cette compréhension est la clé du succès, indépendamment du choix d’engagement des clients. Les retailers qui reconnaissent ce potentiel veillent désormais à optimiser l’exécution opérationnelle à travers tous les canaux pour accroitre les opportunités offertes par l’omni-canal.

« Les consommateurs ont indéniablement tendance à choisir un parcours d’achat de plus en plus complexe, rendant le concept de canal de vente unique inadapté, » déclare Stefan Schmidt, Vice President of Commerce & Cloud Strategy d’hybris. « Comme le montre l’étude, les retailers ne parvenant pas à offrir une expérience cohérente entre les canaux numériques et physiques seront désavantagés face aux entreprises expertes qui savent connecter leurs canaux physiques et numériques, facilitant les achats de produits depuis ou via n’importe quel canal. Par conséquent, les retailers doivent disposer de processus intégrés à l’échelle de l’entreprise afin de tenir les promesses faites aux clients ».

 

Vue d’ensemble : boucler la boucle

Les retailers travaillent dur pour répondre aux besoins des clients sur l’ensemble des canaux de façon uniforme. Alors que l'objectif initial était de rassembler les données pour obtenir « une vision unique du client », l’enquête montre que cette logique s’étend à présent jusqu’à la flexibilité de la chaine d'approvisionnement puisque les retailers veillent à « boucler la boucle » en proposant une meilleure expérience client.

Toutefois, les retailers cherchent à développer leurs stratégies de commerce au-delà du magasin pour offrir une promesse omni-canal. Deux éléments organisationnels clés freinent leurs efforts; 44 % des personnes sondées ont confirmé ne pas être en mesure d'intégrer la gestion des stocks et des commandes à l’ensemble des canaux, tandis que 42% manquent d’une vue complète du client à travers les canaux.

« Harmoniser et renforcer la chaîne d'approvisionnement afin d'étendre le principe de l’expérience d’achat connectée en permanence est la prochaine priorité pour les retailers. Ils font désormais face à un double défi ; servir le client et l'entreprise," explique Nikki Baird, Managing Partner at RSR Research. « Comme les retailers se concentrent sur la modification de leurs systèmes opérationnels et de leurs processus pour accompagner efficacement l’achat à toute heure et en tout lieu, obtenir une vision globale des clients et de la gestion des stocks à l'échelle de l'entreprise est essentiel pour initier les mesures opérationnelles requises pour répondre aux attentes et aux souhaits des consommateurs cross-canal. »

Les retailers qui parviennent à maitriser ce défi gagneront en flexibilité, pour capturer la demande du client cross-canal et pour y répondre quel que soit le stock disponible et sa situation géographique.

Pour télécharger l’étude : https://www.hybris.com/en/downloads/analyst-report/rsr-omni-channel-2014/715

 

A propos de l’étude :

L’étude RSR, sponsorisée par hybris, vise à analyser les défis auxquels les retailers font face pour offrir une expérience client omni-canal « toujours connectée », et met en exergue les différences entre les « tops » retailers et les entreprises qui accusent un certain retard. Une enquête en ligne a été menée entre avril et juillet 2014 auprès de 83 retailers qualifiés. Les personnes interrogées sont principalement des directeurs exécutifs et des cadres dirigeants (C-level et VP), des cadres intermédiaires (VP/Directeurs/Managers), représentant des retailers ayant des revenus allant de plus de 5 milliards de dollars à moins de 50 millions. Ces organisations sont localisées en Amérique du Nord (Etats-Unis et Canada), en Amérique latine, ainsi qu’au Royaume-Uni, en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique et en Asie / Pacifique.