Skip to contentSkip to navigation menu

Amsterdam, 31 oktober 2012

Blog: Met effectief multichannel beleid de Amazon Price Check-App verslaan

Door Steven Kramer, directeur bij hybris Noord-Amerika

Het verschijnen van de Amazon Price Check-app was onvermijdelijk voor de sector. Smartphones verwijderen namelijk prijsinformatie en doen dit ook terwijl de klant aan het winkelen is. Ertegen strijden helpt niet, net zo min als het bestrijden van het digitaal downloaden van muziek de platenmaatschappijen heeft geholpen. Als het Amazon niet was geweest, dan was het wel een ander bedrijf geweest. Dus winkeliers dienen zorg te dragen dat het prijsvoordeel dat Amazon geeft, teniet wordt gedaan door een totale winkelbeleving van klanten. Winkeliers moeten weten dat zij in het voordeel zijn in deze strijd.


Klanten komen vaak een winkel binnen en zien een product dat ze vervolgens van een online concurrent kopen tegen een vaak lagere prijs. Om deze showrooming tegen te gaan moeten winkeliers multichannel gaan inzetten en de Amazon Price Check- app bestrijden. De beste oplossing voor winkeliers is om hun klanten een winkelervaring te bieden die ieder ander online prijsvoordeel laat verbleken. Winkeliers moeten het idee laten varen dat ze “aan de klant verkopen” en moeten een mindset krijgen dat ze “partneren met de klant om hun probleem op te lossen en in hun behoefte voorzien”. Het verschil tussen deze twee benaderingen is relevantie, het omarmen van informatiedeling en het integreren van de online/offline winkelbeleving. Multichannel kan de winkelier helpen dit te bereiken en verhoogt positieve klantervaringen én zijn omzet, in plaats van die van de concurrent.


Denkt u zich eens in. Effectieve multichannel geeft u de mogelijk- heid om consumenten een plezierige ervaring te bieden over meerdere kanalen. Hierdoor creëert u een omgeving waarin klanten binnen één kanaal onderzoek kunnen doen of met een bedrijf communiceren en aankopen doen via een ander kanaal. Het houdt de klanten in contact met de winkelier - ongeacht welk kanaal zij kiezen - in plaats van dat zij in de armen van een andere winkelier worden gedreven. De fysieke winkels van detaillisten kunnen groot voordeel halen uit een inspanning die wordt geleverd door deze kanalen, die met elkaar in verbinding staan.


Smartphones geven winkeliers net zo veel mogelijkheden als Amazon. Winkeliers kunnen waarde toevoegen aan de winkelbeleving. Bijvoorbeeld door relevante aanbiedingen en persoonlijke voorkeuren door te sturen naar de smartphone van de klant, terwijl deze in de winkel is. Of zij kunnen mobiele apps leveren die de interactie tussen de klant en de winkelier bevorderen. Bijvoorbeeld een app die de klant informeert waar


het dichtstbijzijnde filiaal is en waarbij tegelijk een kortingsbon wordt meegestuurd. Op deze manier kan het prijsvoordeel van Amazon effectief bestreden worden.


Behalve smartphones kunnen winkeliers ook multichannel mogelijkheden bieden zoals online kopen en ophalen in de winkel. Zulke mogelijkheden maken het makkelijker voor consumenten om te krijgen wat ze willen, hoe ze het willen en wanneer ze dit willen.


Als Amazon van plan is om winkels te gaan openen, dan zal het ook de waarde van een effectief multichannel model moeten erkennen. Ook zal Amazon zich moeten realiseren dat de beleving die de klanten hebben in een winkel een sterke invloed kan hebben op hun aankoop.


Op dit moment winnen de winkeliers het met hun winkels van Amazon, maar dan moeten ze wel een multichannel winkeler- varing bieden die aan de verwachtingen en de behoeften van de klant voldoet of deze zelfs overtreffen. Als zij hiervoor zorgen, dan is de beleving die zij hun klanten geven beter dan welk prijsvoordeel Amazon ook kan bieden.