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만족스런 디지털 경험: 고객 만족의 절대 요소
새로 실시된 소비자 연구조사에 따르면 한국 소비자들은 평균적으로 디지털 경험에 불만을 느끼고 있습니다.
37% of customers are unsatisfied with their digital experience

한국 소비자 3천 명이 7,500개의 디지털 소통에 대한 평가를 바탕으로 한국에서 가장 큰 규모의 유명 브랜드 중 37%의 디지털 활동을 분석했습니다. 그 결과, 소비자들이 원하는 디지털 경험과 실제로 한국 기업들이 제공하는 디지털 경험 사이에 커다란 격차가 있다는 사실을 확인할 수 있었습니다.

기업이 제공하는 디지털 경험에 만족한다고 대답한 응답자는 불과 25%에 그쳤습니다. 디지털 경험 점수와 고객 충성도, 순 추천고객지수(NPS) 사이에 강력한 상관관계가 발견된 점을 볼 때, 이 같은 디지털 격차는 간과할 수 없는 중대 사안입니다.

본 보고서는 다양한 업계에 걸친 고객의 선호도뿐 아니라 개인정보 보호와 개인 정보를 통한 맞춤화에 대한 고객의 성향을 파악하고, 이를 통한 긍정적인 경험과 부정적인 경험이 고객 충성도와 기업에 미치는 영향에 대해서도 살펴보고 있습니다.


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