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Omni-Channel Call Center

Deliver personalized interactions through the channels your customers prefer

When your customers have questions related to products, services, deliveries, invoicing or anything else, you need to make it easy for them to contact you. With SAP Hybris call center solutions, you can serve your customers via the channels they prefer. You can also give your service agents easy-to-use tools and access to relevant customer data to make service interactions smooth and personalized.

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Morgan und ihr Heimkino

Morgan möchte ihr neues Neat-Heimkinosystem sofort einrichten. Aber das gestaltet sich schwieriger als gedacht. Sie wendet sich daher an den Neat-Kundendienst. Unterstützt durch die SAP-Hybris-Service-Lösungen findet dieser sofort die richtige Lösung für Morgans Problem.

Oliver und die Verbindung des Bluetooth-Headsets
Oliver schaffte es nicht, sein Bluetooth-Headset mit dem neuen Fernsehgerät zu verbinden. Mit dem Selfservice von Neat, der auf SAP-Hybris-Servicelösungen basiert, konnte Oliver dieses Problem schnell lösen und genießt die Hörerlebnisse.

Die Lösungen

SAP Hybris Service Cloud

SAP Hybris Service Cloud is a collaborative customer service solution that helps you provide omni-channel customer service to your customers. It gives your agents a complete view of the customer so they can provide relevant and personalized customer service. With social media analytics tools you can effectively engage with your customers in the channels of their choice, and understand what’s working. You’ll also get powerful ticket management functionality that helps you route and solve customer tickets efficiently, as well as comprehensive analytics tools to help you track key KPIs and understand emerging patterns.

SAP Hybris Service Engagement Center

SAP Hybris Service Engagement Center (available in the US, Germany and UK) offers a unified agent desktop with built-in communication channels, ticketing and visibility into customer data and interaction history. You can offer your customers easy access to support via phone, chat, video or SAP Jam Communities. Your agents can respond to customer contacts; create service tickets; view customers’ service and interaction history; and respond to community posts, all within a single application. And SAP Hybris Service Engagement Center comes integrated with SAP ERP, so agents can manage ERP sales orders and other transactions within the same user interface.

SAP Hybris solutions for Call Centers: the advantages

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Ihre Servicemitarbeiter sehen sämtliche Kundeninteraktionen in einem einzigen Bildschirmfenster. Sie sind also immer auf dem neuesten Stand, ganz gleich, ob Kunden per Online-Chat, E-Mail oder irgendeinem anderen Kommunikationskanal anfragen.

Leicht verständliche Workflow-Regeln vereinfachen Entscheidungen über das bestmögliche Vorgehen. Die Anfragen werden als Fragen, Beschwerden oder positive Stellungnahmen kategorisiert und dem richtigen Mitarbeiter zur weiteren Bearbeitung zugespielt.

Service in den sozialen Medien verschafft Ihnen zusätzliche Kundendaten. Bewegen Sie sich schnell und sicher zwischen herkömmlichen Serviceverfahren und den sozialen Medien und reichern Sie Ihre Unternehmensdaten mit Daten an, die Sie in den sozialen Medien erfassen. Sie können dann dank vollständiger Kundenprofile noch zielgerichteter vorgehen.

Die Leistung Ihres Serviceteams steigt, weil die Reaktions- und Bearbeitungszeiten von Anfragen mit leistungsstarken Analyselösungen nachverfolgt werden können. Zusätzlich können Sie mit Trendprognosen die Art der zu erwartenden Anfragen ermitteln und entsprechende Vorbereitungen treffen.

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