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Köln, München, 13. September 2012

Jeder Geschäftskunde ist auch ein Endkonsument

B2B-Multi-Channel-Studie des ECC Handel in Kooperation mit hybris zeigt: Über die Hälfte der B2B-Kunden wünschen sich aufgrund ihres privaten Kaufverhaltens auch im Geschäftsalltag mehr kanalübergreifende Service-Leistungen.


Köln, München, 13. September 2012 – Das entscheidende Kriterium im Multi-Channel-Management ist die Kundenorientierung. Die Verzahnung von Vertriebskanälen wird vor allem dann als hilfreich und zielführend wahrgenommen, wenn hierdurch für den Kunden ein echter Mehrwert geschaffen wird. Dabei gilt, je höher der Mehrwert für den Kunden, desto besser kommen Multi-Channel-Maßnahmen an und desto größer ist der Wettbewerbsvorteil. Die aktuelle B2B-Multi-Channel-Studie des ECC Handel am IFH Köln in Zusammenarbeit hybris „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb“ zeigt, dass Kunden Multi-Channel-Services, die sie aus ihrem privaten Gebrauch kennen, auch im Geschäftsalltag wichtig finden. So wünschen sich knapp 54 Prozent der Befragten aufgrund ihrer privaten Einkaufserfahrungen mehr kanalübergreifende Services im B2B-Umfeld. „Jeder Geschäftskunde ist auch ein Endkonsument. Unternehmen, die auch im B2B-Bereich auf sinnvolle, kanalübergreifende Service-Leistungen setzen und Geschäftskunden beispielsweise ein verbessertes Informationsangebot oder einen vereinfachten Bestellprozess bieten, können einen echten Wettbewerbsvorteil generieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Der DACH-Ländervergleich zeigt, dass der Wunsch nach kanalübergreifenden Services länderübergreifend besteht. Dabei wünschen sich vor allem Österreicher (60 Prozent) verbesserte Online-Präsenzen und ein besseres Informationsangebot.


Optimierungsbedarf bei der Lieferung und der persönlichen Kontaktaufnahme

Um herauszufinden, welche Service-Leistungen im B2B-Multi-Channel-Management besonders relevant sind, wurden die Studienteilnehmer offen zu ihren Wünschen befragt. Dabei kam heraus, dass sich etwa 12 Prozent der Geschäftskunden vielfältigere Liefer- und Retouren-Optionen wünschen. Hierzu zählt beispielsweise, das Produkt online zu bestellen und anschließend stationär zu bezahlen, abzuholen oder gegebenenfalls zu retournieren. Auch mit der Angabe eines exakten Lieferdatums und flexiblen Lieferzeiten könnten Unternehmen im B2B-Bereich zukünftig punkten. Da im Geschäftskundenumfeld häufig auch beratungsintensivere Produkte gekauft werden, erwarten viele der Studienteilnehmer, bei offenen Fragen einfach und direkt Kontakt mit dem Anbieter aufnehmen zu können – auch online. Neben der telefonischen Beratung werden Live- bzw. Video-Chat-Funktionen verstärkt nachgefragt. Als weiterer Punkt wurde die bessere Verknüpfung der Vertriebskanäle genannt. Kunden erwarten innerhalb der verschiedenen Kanäle eines Anbieters konsistente Angaben bezogen auf Informationen, Preise und Produktverfügbarkeiten. „Auch der Geschäftskunde möchte – je nach Bedarf – die Vorteile jedes Kanals ausschöpfen und über jeden Kanal bestellen können. Unternehmen können diesem Wunsch mit kanalübergreifenden Echtzeit-Aktualisierungen von Informationen und Beständen entgegen kommen“, rät Hudetz.

„Der B2B-Handel ist im Umbruch. Es ist an der Zeit, dass die B2B-Branche sich vor Augen führt, dass Geschäftskunden auch B2C-Kunden waren bzw. sind. So verlangen Geschäftskunden heute zunehmend nach mehr Komfort und Service“, erklärt Mark Holenstein, Vice President Central Europe bei hybris. „Der B2B-Handel steht dadurch vor der großen Herausforderung, seine Strategie, Systeme und Prozesse an das B2C-Multichannel Commerce Modell anzupassen. Glücklicherweise gibt es heute Softwarelösungen, die B2B-Händler bei den zahlreichen, komplexen Prozessen unterstützen, so dass sich der Multichannel-Handel nicht nur für die Kunden lohnt, sondern sich auch für die Händler rechnet.“

Weitere Grafiken zur Studie stellen wir gerne auf Anfrage zur Verfügung.
 

Informationen zur Studie
Für die Studie „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb - Status quo und Parallelen zum B2C-Handel“ hat das ECC Handel in Kooperation mit der hybris GmbH 1.047 Entscheider aus verschiedenen Industrien und Handelsbranchen zu ihrem Multi-Channel-Informations- und Kaufverhalten bei dem zuletzt für ihr Unternehmen getätigten Kauf befragt. Dabei wurde auf ein D-A-CH-Online-Panel zurückgegriffen, das Entscheider aus den Bereichen Vertrieb, Logistik und Einkauf beinhaltet. Um länderübergreifende Vergleiche in der D-A-CH-Region zu ermöglichen, wurden zusätzlich zu Deutschland je rund 200 Entscheider aus Österreich und der Schweiz zu ihrem kanalübergreifenden Informations- und Kaufverhalten befragt. Zu den zentralen Fragestellungen der Studie zählen inwieweit Kunden die Leistungen eines Vertriebskanals nutzen, bevor sie in einem anderen Kanal kaufen, was die Gründe für entsprechende Kanalwechsel sind und inwieweit Umsatzverlagerungen zwischen den einzelnen Vertriebskanälen stattfinden.
Weitere Informationen und Bestellmöglichkeit der Studie finden Sie hier.


Informationen über das E-Commerce-Center Handel (ECC Handel)
Das ECC Handel wurde 1999 als Forschungs- und Beratungsinitiative unter der Leitung der IfH Institut für Handelsforschung GmbH ins Leben gerufen. Das Ziel ist es, Handelsunternehmen zum Thema E-Commerce fundiert und neutral zu informieren. Individuelle Fragen zum E-Commerce von Unternehmen, Verbänden und öffentlichen Institutionen beantwortet das ECC Handel im Rahmen von Auftragsprojekten. Zahlreiche Aspekte des E-Commerce im Handel hat das ECC Handel zudem in eigenen Studien untersucht. Es wird vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) für spezifische Projekte gefördert und ist in das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) als Branchenkompetenzzentrum mit Themenfokus Handel eingebunden.
Ausführliche Informationen finden Sie hier.


Informationen über die IfH Institut für Handelsforschung GmbH (IFH Köln)
hybris ist ein Softwarehersteller für Multichannel Commerce, Master Data Management und Order Management und wendet sich mit seinen Lösungen an Unternehmen aus Handel, Fertigung und Telekommunikation sowie Anbieter von digitalen Inhalten. Die Software ermöglicht diesen Unternehmen mit ihren Kunden über alle Kanäle hinweg – online und offline – durchgängig, einheitlich und effektiv zu kommunizieren und so ihren Umsatz zu steigern.
Die hybris Software basiert auf offenen Standards, ist flexibel erweiterbar, global einsetzbar und zeichnet sich durch geringe Betriebskosten aus. Die Plattform setzt auf modernste Technologie und stellt Unternehmen alle Funktionen bereit, um schnell auf sich verändernde Anforderungen zu reagieren und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. hybris bietet seine Lösung als lokale Installation, On-Demand, als Kombination aus beiden Modellen, sowie als Managed/Hosted-Version an. Unternehmen jeder Größe profitieren dadurch von maximaler Flexibilität.
Von führenden Analysten als „Leader“ positioniert, zählt hybris zu den Top 3 der Branche. Mehr als 400 Kunden vertrauen bereits auf hybris, darunter bedeutende Marken wie Coca-Cola, Conrad, Douglas, Hornbach, Iomega, Kaiser+Kraft, Levi‘s, Lufthansa, Migros, Nespresso, Nikon, P&G, Rexel und Toys”R”Us. hybris ist mit Niederlassungen in 15 Ländern weltweit vertreten. hybris ist "Preferred Business Partner" im Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh).
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